VS Robotics Речевая аналитика

Основные статьи:

• Технологии биометрической идентификации
• Голосовая биометрия
• Call-центр: назначение, типы и задачи

Система речевой аналитики от VS Robotics позволяет повысить эффективность контакт-центра и увеличить продажи. В основе системы анализа разговоров лежит модуль распознавания речи. Транскрибирование телефонных переговоров позволяет работать с накопленной статистикой и детально анализировать работу операторов колл-центра. Специалисты VS Robotics настроят систему отчетности согласно требованиям заказчика. В результате получается инструмент для оценки работы персонала контакт-центра и контроля соблюдения скриптов разговоров. Программа "речевая аналитика" (speech analytics) будет особенно полезна в отделах продаж и контроля качества для повышения конверсии телефонных консультаций в сделки и поддержания лояльности клиентов на высоком уровне.

2023

Автоматизация процесса оценки диалогов в речевой аналитике

Компания VS Robotics автоматизировала процесс оценки звонков в системе речевой аналитики для повышения эффективности и точности процесса контроля качества. Об этом компания сообщила 1 ноября 2023 года.

Система речевой аналитики от VS Robotics осуществляет глубокий анализ 100% диалогов с клиентами. Это позволяет в кратчайшие сроки выявить и устранить даже самые редкие ошибки в работе операторов, имеющие значительное влияние на бизнес. Например, за время прослушивания одного разговора длительностью 3 минуты специалистом службы контроля качества, система речевой аналитики производит оценку 10 тысяч звонков.Дмитрий Бородачев, DатаРу Облако: Наше преимущество — мультивендорная модель предоставления облачных услуг

Кроме высокой скорости оценки диалогов, еще одной особенностью функции является возможность быстрой настройки персонализированного дашборда с результатами. С его помощью можно отслеживать ключевые маркеры и оперативно реагировать на появление ошибок.

До сих пор сотрудники службы контроля качества тратили много времени на прослушивание и оценку каждого диалога вручную. Автооценка значительно упрощает этот процесс и освобождает специалистов от монотонной работы, позволяя им сосредоточиться на решении более сложных задач. Это помогает оптимизировать клиентское обслуживание и повысить уровень комфорта и мотивации сотрудников, – сказал руководитель VS Robotics Дмитрий Теплицкий.

Интеграция технология кластерного анализа данных

В систему речевой аналитики VS Robotics интегрирована технология кластерного анализа данных. Об этом 19 июля 2023 года сообщила компания Voice Systems Robotics.

Система речевой аналитики VS Robotics осуществляет глубокий анализ 100% диалогов с клиентами на основе технологии распознавания речи и эмоций. Появление кластерного анализа данных в системе позволит компаниям усовершенствовать стратегии обслуживания своих клиентов, лучше понять их предпочтения, болевые точки и поведенческие модели.

Разработанная технология автоматически структурирует и анализирует большие объемы речевых данных, определяя наиболее частые причины обращений и ответы клиентов операторам контакт-центров. Это позволяет выявить наиболее важные части диалогов с клиентами и не учитывать менее значимые фрагменты разговоров, что делает анализ более точным и эффективным.

Применение кластеризации в работе с речевыми данными позволит компаниям улучшить взаимодействие с клиентами, обеспечить более персонализированный подход, активно реагировать на запросы клиентов, оперативно решать проблемы и, в конечном итоге, повысить уровень их удовлетворенности, – отмечает генеральный директор VS Robotics Дмитрий Теплицкий.

Технология будет особенно актуальна для таких отраслей, как поддержка клиентов, исследование рынков, телемаркетинг, а также взыскание проблемной задолженности, где понимание потребностей клиентов и прогнозирование ответов имеют особое значение.

2022

AI-генератор скриптов для робота-оператора

Компания VS Robotics 29 ноября 2022 года представила AI-генератор скриптов, который значительно сокращает ручной труд при создании скриптов для голосовых роботов.

В процессе создания скрипта голосового робота, как правило, участвуют методолог и скриптолог. Задача методолога – выстроить схему скрипта путем прослушивания исходных записей разговоров живых операторов с абонентами и определения наиболее частотных фраз и состояний диалога. Затем скриптолог формирует скрипт на языке робота. По предварительной оценке, использование AI-генератора сокращает время работы по созданию скрипта в 12 раз.

AI-генератор минимизирует использование человеческих ресурсов при создании скрипта, в результате чего сокращаются финансовые расходы на его разработку. Это также влияет на снижение стоимости самой услуги и делает робота-оператора доступным не только для крупного бизнеса, но и для среднего и малого, – отметил директор по информационным технологиям VS Robotics Максим Овсянников.

Общий принцип работы AI-генератора скриптов заключается в транскрибации аудиозаписей разговоров и дальнейшем построении графа диалога на основе полученных данных. Информация в AI-генератор может загружаться из системы речевой аналитики от VS Robotics, что позволяет выбрать наиболее качественные диалоги, которые затем трансформируются в шаблон скрипта для робота-оператора.

Интеграция с платформой SaluteSpeech

Технология распознавания речи платформы SaluteSpeech, разработанная командой SberDevices, интегрирована с системой речевой аналитики от VS Robotics, которая повышает эффективность работы с клиентами и увеличивает бизнесу продажи. Об этом сообщила компания Сбербанк 22 ноября 2022 года.

Система речевой аналитики VS Robotics позволяет проводить глубокий анализ разговоров с клиентами и оценивать качество работы операторов колл-центров, горячих линий, сотрудников отделов продаж или контроля качества, технической поддержки, а также следить за ходом рекламных кампаний и маркетинговых акций.

Основой системы речевой аналитики является распознавание речи. Именно качество транскрибирования диалогов операторов с клиентами позволяет в дальнейшем проводить эффективную работу с накопленной информацией и получать необходимые бизнесу инсайты, чтобы улучшать клиентский опыт, своевременно менять стратегию работы и влиять на уровень продаж. Интеграция с платформой SаluteSpeech позволила системе находить с высокой точностью любые речевые обороты и повысить скорость ее работы.

Помимо высокого качества распознавания SaluteSpeech может фильтровать фоновые шумы, определять конец высказывания, расставлять знаки препинания, и не только в онлайн-коммуникациях, но и через офлайн-каналы. Например, при использовании SmartBadge происходит запись диалога сотрудника торгового зала с клиентом, которая в дальнейшем расшифровывается и анализируется системой речевой аналитики. Также большую роль играет возможность платформы определять три эмоции (позитивную, негативную, нейтральную) клиента или оператора по каждой произнесённой ими фразе. Это позволяет бизнесу оперативно реагировать на настроение клиента для снижения оттока и повышения лояльности, находить лучшие практики работы с конфликтом.

Для речевой аналитики распознавание — это, безусловно, основа, и его качество влияет на последующий результат всей работы системы. Платформа SaluteSpeech отличается высоким качеством распознавания речи и является одной из самых быстрых на рынке. Компания не останавливается на достигнутом и продолжает улучшать свою платформу, обучая ее модели на большом количестве данных. У SberDevices даже есть специальный бот, конвертирующий голосовые и видеосообщения на русском языке в текстовый формат, чтобы каждый желающий мог в любой момент оценить качество работы технологии, отметил Денис Афанасьев, директор дивизиона В2В-продуктов Салют SberDevices.

Бизнесу особенно важно слышать клиента и эффективно предвидеть постоянно меняющиеся его потребности – это является ключевым драйвером развития речевых технологий. С SaluteSpeech система речевой аналитики VS Robotics более быстро анализирует диалоги с клиентами. Это результат очередной коллаборации с командой SberDevices по улучшению функционала ИТ-решений. Применение agile-подхода позволило реализовать проект за короткий срок – четыре месяца, сказал Дмитрий Теплицкий, руководитель VS Robotics.

Интеграция системы речевой аналитики VS Robotics с платформой SaluteSpeech позволила обеспечить клиентов альтернативными технологическими возможностями и ускорить запуск большинства проектов. Система уже доступна для внедрения у клиентов.

2021: Создание технологии определения выгорания сотрудников контакт-центров

9 ноября 2021 года команда VS Robotic разработала технологию, предсказывающую выгорание или увольнение сотрудников контакт-центров. Технология прошла апробацию на собственном колл-центре компании и позволила снизить текучесть кадров на 13%.

В основе технологии лежит математическая модель, построенная на эмоциональных характеристиках речи оператора – количестве взятых обещаний об оплате, количестве переговоров, дней неактивности, его эмоциях в ходе звонка – и лексическом анализе текста разговоров. Результаты пилота показали способность модели за месяц до фактического ухода из компании выявлять 70% уволившихся сотрудников и 95% сотрудников, находящихся в состоянии близком к выгоранию.

Весь мир ушел в онлайн, люди общаются преимущественно дистанционно, возросла нагрузка на колл-центры и качество телефонных коммуникаций приобрело особое значение. Как следствие, остро встала проблема выгорания сотрудников, осуществляющих ежедневные рутинные переговоры с клиентами. Такое состояние снижает эффективность работы и существенно повышает риск увольнения. Мы провели исследование и выявили четкую корреляцию между паттернами речи и эмоциональным состоянием работника и его последующим выгоранием или увольнением. На основе этих выводов мы построили модель, которая с высоким уровнем достоверности может предсказывать психологическое истощение, что позволяет вовремя предпринять меры, предупредить выгорание и не потерять сотрудника, - пояснил генеральный директор АктивБизнесКонсалт Дмитрий Теплицкий.

Технология определения эмоционального выгорания – самостоятельный продукт, а также входит в состав комплексного решения «Речевая аналитика» от VS Robotics.